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皮革护理店、洗衣店营业员规范文件

放大字体  缩小字体 发布日期:2013-11-01  浏览次数:465
核心提示:皮革护理店、洗衣店营业员规范文件 营业员应精神饱满,服饰整洁,仪表端庄,仪容得体。 (一)营业员面容应保持洁净,外貌修饰应
皮革护理店、洗衣店营业员规范文件营业员应精神饱满,服饰整洁,仪表端庄,仪容得体。(一)营业员面容应保持洁净,外貌修饰应遵循庄重、简洁、适度的原则。(二)营业员着装应规范、整洁、统一着装。(三)营业员上岗应统一佩戴标注单位名称、姓名、所在部门及工号、技能等级的胸卡(证)。服务礼仪(一)仪表:营业员服饰整洁,仪表端正,佩戴服务标志,站立服务。(二)迎客:顾客进门,应主动热情招呼,业务忙时应接一问二、招呼三,要有问必答。(三)收衣:应熟练掌握业务知识,检查衣物仔细、迅速,严格执行看明、讲清、写详细制度,热情介绍服务项目,当好顾客参谋。(四)开票:各项内容,填写正确,字迹清楚,复写明晰,礼貌问清顾客姓名、地址,然后将发票递给顾客时讲:“请保存好,过x天来取。” (五)收款:营业员开票后告诉顾客应付钱款,收找钱款均应唱票,现金当日解行。(六)发衣:发衣做到三核对,即核对票签号码,核对衣服件数,核对姓名地址,并请顾客检查,因故脱期,要打招呼:“对不起,很抱歉,请过几天再来取。”并记下号码及时催查。(七)返工:衣件质量不合格需返工,应作好疵病记号,并在取衣凭证注明返工原因和约期。(八)包装:衣件应折叠平整,包装要迅速、美观、牢固、递交给顾客,并讲“请拿好!” (九)送客:当顾客离柜时,应微笑向顾客道别:“再见,请走好,欢迎下次再来。” (十)挂失:顾客挂失,必须找到衣服,再办理挂失手续,凭本人证件取衣。(十一)赔偿:处理与顾客矛盾时,营业员态度应冷静、虚心,确系店方责任,应主动认错,诚意协商赔偿损失,遇到难解决的矛盾,报请领导,约定日期商议,或上门协商解决。行为礼仪 1、站:应姿势端正、面带微笑,思想集中,主动、热情地接待顾客。 2、写:写发票应字迹端正,无错别字,一目了然,清楚无误。 3、拿:应动作敏捷,准确地知道衣件的挂放地点,做到“十拿九准”。减少顾客等候时间。 4、放:应轻拿轻放,挂放整齐,柜台内衣件,衣架,包装袋,发票、号薄等都应放置整齐。 5、包:折叠规范,包装迅速,美观大方,礼貌递交,并讲“请拿好。” 6、算:熟悉价目表,准确计价,唱收唱付,又快又准。 7、会:会销号,会结帐,会做报表,会盘点。用语礼仪(一)应做到文明、礼貌、亲切、准确,做到“五声”。 1、顾客近柜,应主动相迎,有招呼声; 2、顾客询问,应热情解答,有介绍声: 3、收款找零,应交接清楚,有唱票声; 4、顾客离店,应礼貌示意,有道别声; 5、发生纠纷,应耐心解释,有道歉声。(二)接待服务中应使用普通话,做到语气诚恳,语调柔和,用语恰当,音量适中。(三)应准确使用日常礼貌服务用语,准确使用称呼语、赞赏语、祝贺语、答谢语、应答语、道歉语等。(四)严禁使用服务忌语,不得使用讥讽、嘲笑、挖苦、催促、埋怨等语言。守纪规范 1、严格遵守工作时间,不延迟开门,不提早打烊。 2、仪表整洁,佩戴工号,坚守工作岗位,不擅离职守。 3、不坐凳接待客人,不让客人受气,不与顾客争吵。 4、柜台内不吸烟,不吃零食,不干私活,不看书报、杂志。 5、不在柜台内聚众闲聊,不与来访者长谈而冷淡顾客。 6、维护企业声誉,不符合质量的衣件决不上柜台,尽量满足顾客需求。 7、接受群众监督,正确对待批评,有错即改,不护短,不消极。
 
 
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