皮革护理店、洗衣店营业员规范文件营业员应精神饱满，服饰整洁，仪表端庄，仪容得体。（一）营业员面容应保持洁净，外貌修饰应遵循庄重、简洁、适度的原则。（二）营业员着装应规范、整洁、统一着装。（三）营业员上岗应统一佩戴标注单位名称、姓名、所在部门及工号、技能等级的胸卡（证）。服务礼仪（一）仪表：营业员服饰整洁，仪表端正，佩戴服务标志，站立服务。（二）迎客：顾客进门，应主动热情招呼，业务忙时应接一问二、招呼三，要有问必答。（三）收衣：应熟练掌握业务知识，检查衣物仔细、迅速，严格执行看明、讲清、写详细制度，热情介绍服务项目，当好顾客参谋。（四）开票：各项内容，填写正确，字迹清楚，复写明晰，礼貌问清顾客姓名、地址，然后将发票递给顾客时讲：“请保存好，过x天来取。” （五）收款：营业员开票后告诉顾客应付钱款，收找钱款均应唱票，现金当日解行。（六）发衣：发衣做到三核对，即核对票签号码，核对衣服件数，核对姓名地址，并请顾客检查，因故脱期，要打招呼：“对不起，很抱歉，请过几天再来取。”并记下号码及时催查。（七）返工：衣件质量不合格需返工，应作好疵病记号，并在取衣凭证注明返工原因和约期。（八）包装：衣件应折叠平整，包装要迅速、美观、牢固、递交给顾客，并讲“请拿好！” （九）送客：当顾客离柜时，应微笑向顾客道别：“再见，请走好，欢迎下次再来。” （十）挂失：顾客挂失，必须找到衣服，再办理挂失手续，凭本人证件取衣。（十一）赔偿：处理与顾客矛盾时，营业员态度应冷静、虚心，确系店方责任，应主动认错，诚意协商赔偿损失，遇到难解决的矛盾，报请领导，约定日期商议，或上门协商解决。行为礼仪 1、站：应姿势端正、面带微笑，思想集中，主动、热情地接待顾客。 2、写：写发票应字迹端正，无错别字，一目了然，清楚无误。 3、拿：应动作敏捷，准确地知道衣件的挂放地点，做到“十拿九准”。减少顾客等候时间。 4、放：应轻拿轻放，挂放整齐，柜台内衣件，衣架，包装袋，发票、号薄等都应放置整齐。 5、包：折叠规范，包装迅速，美观大方，礼貌递交，并讲“请拿好。” 6、算：熟悉价目表，准确计价，唱收唱付，又快又准。 7、会：会销号，会结帐，会做报表，会盘点。用语礼仪（一）应做到文明、礼貌、亲切、准确，做到“五声”。 1、顾客近柜，应主动相迎，有招呼声； 2、顾客询问，应热情解答，有介绍声： 3、收款找零，应交接清楚，有唱票声； 4、顾客离店，应礼貌示意，有道别声； 5、发生纠纷，应耐心解释，有道歉声。（二）接待服务中应使用普通话，做到语气诚恳，语调柔和，用语恰当，音量适中。（三）应准确使用日常礼貌服务用语，准确使用称呼语、赞赏语、祝贺语、答谢语、应答语、道歉语等。（四）严禁使用服务忌语，不得使用讥讽、嘲笑、挖苦、催促、埋怨等语言。守纪规范 1、严格遵守工作时间，不延迟开门，不提早打烊。 2、仪表整洁，佩戴工号，坚守工作岗位，不擅离职守。 3、不坐凳接待客人，不让客人受气，不与顾客争吵。 4、柜台内不吸烟，不吃零食，不干私活，不看书报、杂志。 5、不在柜台内聚众闲聊，不与来访者长谈而冷淡顾客。 6、维护企业声誉，不符合质量的衣件决不上柜台，尽量满足顾客需求。 7、接受群众监督，正确对待批评，有错即改，不护短，不消极。
